咱们常说，要听顾客的声音。但你愿意无姿态的倾听顾客声音，到什么程度？听到声音后，你又愿意做出怎么样的改变？来听听精工爱普生的故事。
4 月 30 日，全世界第三大打印机厂商爱普生颁布最新财报，2014 年净利创下历史新高达 1,127 亿日元，7 年成长 4.9 倍，股价由 2012 年 11 月 6 日最低 216 日元，大涨 9 倍 到今年 5 月 4 日的 2,195 日元，获利和股价双双呈现“V 型反转”。
2008 年，爱普生新任社长碓井稔接手后，却是完全区别的局面。当时，平板与智能手机崛起，打印机市场日益萎缩，制品价格亦暴跌。隔年 2009 年，该机构创下史上最大亏损，惨亏 1,113 亿日元。
危险：藏在光华商场角落──改机潮拖累，硬件、耗材都赚不到
爱普生影像设备事业部自获利最低点 2009 年算起，营业利益 6 年大增 3.4 倍，这是爱普生起死回生的主因。
碓井稔是怎样改变局势？这位爱普生创立败兴最青年的社长：“重新认识自己。”
2008 年，爱普生从没想过，已然沿用 20 数年的商场模式，一夕之间，忽然行不通。
2006 年，爱普生打印机的营业利益还创下新高，一年赚进 800 多亿日元的利润，当时，每月都庆祝业绩持续创新高。然而，金融海啸后，市场竞争越趋激烈，同业起始赔钱卖硬件。厂商卖一台 2 千元的打印机，需要消费者再买 3 次墨水才可挣钱，7 千元以上高价机种得卖出 5 组墨水才有获利。
相较于同业，爱普生的硬件赔钱，却更无力在耗材获利。
让爱普生获利模式破灭的奥密，竟然，藏在光华商场的小角落里。这是在打印机产业里，始终浮不上台面的灰色地带。
这群改机业者，在光华商场随处可见。她们会跟消费者收新台币 1 千元到 2 千元的改机费，把打印机改成“连续供墨”。改机后的打印机，就能够不受限制的运用其他厂牌墨水。后者的价格是原厂的一半不到，单张打印成本是原厂的 1/15。爱普生等于用亏钱价格卖硬件，却又赚不到墨水的钱，形同两头空。
改革：跟敌人学习──“非常多人改机，暗示这是她们需要的”
但碓井稔走进了光华商场，跑到各国市场看完后，回到日本却问大众，为何不跟这群改机业者学习？
“非常多人都去改机，就暗示这是她们需要的。咱们做制品本来便是，应该做出客户想要、需要用的东西。”
弯腰：回归顾客价值──自砍获利，做出顾客真正要的东西
乃至，它等于是把过去 20 数年深信的“赔硬件，赚耗材”信念，一次改为加强价格从硬件获利。
一边是已然沿用超过 20 年的成功模式，一边是过去被认为非正规的灰色市场规律，大众都质疑，这是场豪赌。
翻身：缺口变优良──更耐用，顾客不想换、对手跟不上
心念一改，策略缺口都变成优良。
这位总强调“追根究柢，追求极致”的领导者，表面上看，他打破了沿用 20 数年的打印机游戏规则，才得以翻身。但骨子里，他把“听客户声音”这件事做透彻了，才得以环环相扣的，替爱普生杠杆出最大的优良。
但市场萎缩的现实，仍正在前面。这位拯救爱普生脱离最大亏损的领导者对咱们说，接下来，爱普生要用进军办公室市场的方式突围。虽然前景难料，但这次，她们是用自己选取的策略，奋力前行。
（作者：曾如莹；全文未完，完整内容请见《商场周刊》）
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